كتبت – ياسمين طه
أصدر مجلس إدارة الهيئة العامة للرقابة المالية القرار رقم (77) لسنة 2025، الذي يتضمن حزمة من الضوابط المنظمة للتعامل مع شكاوى العملاء في قطاع التأمين والمهن والأنشطة المرتبطة به، وذلك في خطوة استراتيجية تهدف إلى حماية حقوق المتعاملين وتعزيز الشفافية والحوكمة داخل سوق التأمين المصري، بما يسهم في رفع ثقة العملاء ودعم الشمول التأميني والمالي والاستثماري.
وأوضح القرار أن أحكامه تسري على جميع شركات التأمين العاملة في السوق، بما في ذلك شركات التأمين التكافلي والطبي ومتناهي الصغر، بالإضافة إلى شركات إدارة برامج التأمين الطبي وصناديق التأمين الحكومية والخاصة، وكذلك المهن المرتبطة بالنشاط التأميني مثل الخبرة الاكتوارية والاستشارات التأمينية وتقييم الأخطار والمعاينة وتقدير الأضرار والوساطة في التأمين أو إعادة التأمين.
وأكدت الرقابة المالية أن القرار الجديد يُلزم الشركات بتطبيق أعلى معايير الإفصاح والشفافية عند التعامل مع العملاء، من خلال عرض المعلومات الخاصة بالمنتجات والخدمات التأمينية بلغة واضحة ومبسطة، مع تجنب المصطلحات الفنية المعقدة إلا عند الضرورة، وشرحها بشكل وافٍ أثناء التفاوض أو قبل التعاقد لضمان وعي العملاء بكافة تفاصيل الوثيقة التأمينية.
كما نص القرار على ضرورة أن تكون وثائق التأمين مكتوبة بصياغة دقيقة وغير مضللة، بخط واضح يسهل قراءته، وأن تتضمن كل الأحكام المنظمة للعلاقة التعاقدية بين الشركة والمؤمَّن له، بما في ذلك قيمة مبلغ التأمين، نسبة التحمل، وإجراءات المطالبة عند وقوع الخطر المؤمن ضده.
وألزمت الهيئة الشركات بتزويد العملاء بجميع الشروط والأحكام الجوهرية الخاصة بالمنتج التأميني، متضمنة اسم الشركة وشكلها القانوني ونوع الوثيقة، إضافة إلى تفاصيل التغطيات والاستثناءات ونظام سداد الأقساط ومواعيدها وأحكام التأخير.
كما شدد القرار على ضرورة إعداد كتيبات ومواد توضيحية أو فيديوهات تعريفية تشرح الخدمات والمنتجات التأمينية بلغة مبسطة تراعي اختلاف المستويات الثقافية والتعليمية، مع الالتزام بعدم نشر إعلانات مضللة أو معلومات غير دقيقة.
وأكدت الهيئة إلزام الشركات بإنشاء إدارة داخلية مختصة لتلقي الشكاوى ودراستها، بما يضمن سرعة التعامل مع الشكاوى بموضوعية قبل تصعيدها إلى الهيئة، إلى جانب الإفصاح بشكل واضح في العقود والمراسلات عن خضوع الشركة لإشراف ورقابة الهيئة العامة للرقابة المالية، وبيان رقم الترخيص والسجل التجاري ووسائل التواصل الخاصة بإدارة الشكاوى، مع توضيح حق العميل في اللجوء إلى الهيئة في حال عدم رضاه عن التسوية المقدمة من الشركة.
ويأتي هذا القرار في إطار جهود الهيئة العامة للرقابة المالية لتطوير قطاع التأمين المصري، وتحقيق التوازن بين حقوق العملاء والشركات، وتعزيز الثقة والشفافية في السوق بما يتماشى مع رؤية الدولة نحو التحول الرقمي والشمول المالي.
